Universidad Nacional de Colombia: FADMON
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JUSTIFICACIÓN:

  • No obstante que la esencia de los servicios de salud es el ser humano, las presiones administrativas, procedimentales, normativas, financieras, tecnológicas, etc., derivadas de un sistema de salud con graves falencias, han llevado a deterioro esa relación fundamental entre el los intereses institucionales, sus administradores y el personal de servicio médico compuesto por profesionales y servicios técnicos asistenciales con sus clientes, esto es pacientes, familiares, relacionados y otros grupos de interés.
  • La humanización de los servicios de salud debe ser vista más allá de un aspecto ético y de exaltación de los valores básicos al abordar integralmente al ser humano, este debe buscar superar las expectativas corrientes del servicio percibido en la actualidad, que subyacen de las situaciones arriba señaladas, soportada siempre en la seguridad del paciente y el manejo del dolor; en el establecimiento en estándares superiores del servicio, mediante propuestas de valor disruptivas en los protocolos y el ciclo del servicios, la calidad y la calidez, que deriven en una fidelización significativa de clientes, usuarios, pacientes y demás stakeholders

 

OBJETIVO: 

  • Desarrollar y generar para la empresa y los participantes, las actitudes, los comportamientos y las habilidades necesarias a desarrollar para orientar una organización hacia el servicio de salud con calidad y calidez, promoviendo el bienestar integral a partir del trato humanizado

 

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

Después del taller, los participantes:

  • Desarrollar los conceptos básicos de la gerencia del servicio, sus componentes temáticos y estratégicos, que le permitan fortalecer el pensamiento de servicio de quienes le rodean
  • Estimular aplicación de competencias de negociación, comunicación y el manejo de la comunicación asertiva.
  • Fortaleciendo los valores propios de la organización, se entrenarán para que asuman una actitud de servicio que redunde en beneficios personales y en un trato más humanizado hacía el cliente expresado en calidad y calidez del servicio.
  • Facilitar desarrollar propuestas de valor diferenciadoras que conlleven a la fidelización de las empresas, pacientes, clientes, proveedores, etc.

 

 

DIRIGIDO A:

  •  Al personal de primera y segunda línea del servicio de los servicios de salud.

 

EJES TEMÁTICOS:

  1. Aspectos introductorios y de contexto: El nuevo cliente, el sistema de salud
  2. Elementos conceptuales en el servicio al cliente
  3. El servicio al cliente y la atención al cliente (una buena atención no asegura un buen servicio al cliente)
  4. La comunicación en el servicio
  5. Diseño del momentograma
  6. Herramientas de gestión de clientes
  7. Estrategias para brindar un excelente servicio al cliente
  8. El personal de servicio
  9. Satisfacción del cliente y tipos de clientes
  10. Control de la gestión del servicio al cliente
  11. La humanización dentro del marco normativo del sistema general de salud colombiano
  12. Fundamentos de negociación
  13. De la estrategia a la ejecución

 

METODOLOGÍA:

  • Conferencia magistral de los temas planteados
  • Talleres de aplicación a los conceptos
  • Clínicas de aplicación y dinámicas



JUSTIFICACIÓN:

  • No obstante que la esencia de los servicios de salud es el ser humano, las presiones administrativas, procedimentales, normativas, financieras, tecnológicas, etc., derivadas de un sistema de salud con graves falencias, han llevado a deterioro esa relación fundamental entre el los intereses institucionales, sus administradores y el personal de servicio médico compuesto por profesionales y servicios técnicos asistenciales con sus clientes, esto es pacientes, familiares, relacionados y otros grupos de interés.
  • La humanización de los servicios de salud debe ser vista más allá de un aspecto ético y de exaltación de los valores básicos al abordar integralmente al ser humano, este debe buscar superar las expectativas corrientes del servicio percibido en la actualidad, que subyacen de las situaciones arriba señaladas, soportada siempre en la seguridad del paciente y el manejo del dolor; en el establecimiento en estándares superiores del servicio, mediante propuestas de valor disruptivas en los protocolos y el ciclo del servicios, la calidad y la calidez, que deriven en una fidelización significativa de clientes, usuarios, pacientes y demás stakeholders

 

OBJETIVO: 

  • Desarrollar y generar para la empresa y los participantes, las actitudes, los comportamientos y las habilidades necesarias a desarrollar para orientar una organización hacia el servicio de salud con calidad y calidez, promoviendo el bienestar integral a partir del trato humanizado

 

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

Después del taller, los participantes:

  • Desarrollar los conceptos básicos de la gerencia del servicio, sus componentes temáticos y estratégicos, que le permitan fortalecer el pensamiento de servicio de quienes le rodean
  • Estimular aplicación de competencias de negociación, comunicación y el manejo de la comunicación asertiva.
  • Fortaleciendo los valores propios de la organización, se entrenarán para que asuman una actitud de servicio que redunde en beneficios personales y en un trato más humanizado hacía el cliente expresado en calidad y calidez del servicio.
  • Facilitar desarrollar propuestas de valor diferenciadoras que conlleven a la fidelización de las empresas, pacientes, clientes, proveedores, etc.

 

 

DIRIGIDO A:

  •  Al personal de primera y segunda línea del servicio de los servicios de salud.

 

EJES TEMÁTICOS:

  1. Aspectos introductorios y de contexto: El nuevo cliente, el sistema de salud
  2. Elementos conceptuales en el servicio al cliente
  3. El servicio al cliente y la atención al cliente (una buena atención no asegura un buen servicio al cliente)
  4. La comunicación en el servicio
  5. Diseño del momentograma
  6. Herramientas de gestión de clientes
  7. Estrategias para brindar un excelente servicio al cliente
  8. El personal de servicio
  9. Satisfacción del cliente y tipos de clientes
  10. Control de la gestión del servicio al cliente
  11. La humanización dentro del marco normativo del sistema general de salud colombiano
  12. Fundamentos de negociación
  13. De la estrategia a la ejecución

 

METODOLOGÍA:

  • Conferencia magistral de los temas planteados
  • Talleres de aplicación a los conceptos
  • Clínicas de aplicación y dinámicas